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刘霞飞/文

近日，四川雅安明确“12345”政务热线考核新导向，允许合理存在不满意工单，严禁强迫群众“被满意”，不再片面追求高满意率、高解决率。这一务实的改革举措，直击“数字政绩”痛点，收获广泛好评。

“12345”热线，是连接政府与群众的“连心桥”。设置满意度评价，初衷是把评判权交到群众手上，倒逼职能部门正视诉求、办好实事。但在部分地方，考核却走偏，满意率成了硬性指标，为了数据好看，出现反复劝说、软磨硬泡，甚至变相要求群众勾选“满意”的现象。群众诉求受政策、客观条件限制暂时无法解决，却要被迫“被满意”，热线监督的价值被稀释，基层工作人员也耗费大量精力在“刷好评”上，背离了为民服务的初衷。

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四川雅安这一调整，核心要义是实事求是。不是放任工作不管、默许服务缺位，而是分清两类“不满意”：对部门履职不到位造成的不满意，依旧纳入督办、限期整改；受政策边界、客观条件制约，诉求暂时难以落地产生的不满意，则予以理性包容，不拿单一满意率一刀切问责。拆掉“唯数字”的紧箍咒，基层才能放下“保好评”的焦虑，把精力放在摸清诉求、耐心解释、持续推进问题化解上，而不是在回访评价上做文章。

敢于接纳群众合理的“不满意”，彰显治理自信。政务服务不可能做到事事都让群众如愿，很多诉求存在复杂的现实约束。坦然接纳真实评价，才能够听见原汁原味的群众声音，精准识别治理短板。虚假的百分百满意，掩盖矛盾；真实的差评，反而成为改进工作的路标。

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当然，松绑不等于松劲。“允许不满意”的背后，更要完善配套督办机制：区分合理诉求、超政策范围诉求、恶意无效诉求，建立分级处置闭环，该办的事紧盯不放、该解释的耐心沟通，防止政策被曲解为“不作为的借口”。

政绩好不好，从来不是评价栏里的一串高分，而是群众的“急难愁盼”有没有真正落地。从片面追逐高满意率，到尊重真实民意，雅安的探索，为政务考核改革提供了思路：少一点数字执念，多一点为民初心，政务热线才能回归“听民声、解民忧”的本来价值。